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中國保監會關于2013年前三季度保險消費者投訴情況的通報

發布時間:2013-11-07    點擊數:{{pvCount}}    字體:

保監廳函〔2013〕312號

各保險公司、各保監局:

  現將2013年前三季度保監會及各保監局受理的涉及保險消費者權益的投訴情況通報如下:

  一、總體情況

  2013年前三季度,保監會及各保監局接收各類涉及保險消費者權益的投訴總量共15080件[1],同比增長28.44%,反映投訴事項16016個[2],同比增長27.25%。其中,12378熱線電話投訴11998件,占投訴總量79.56%,同比增長43.72%;信件投訴1533件,占比10.17%,同比下降11.49%;網絡投訴807件,占比5.35%,同比下降7.56%;來訪投訴742件,占比4.92%,同比下降5.84%。從4個投訴渠道占比和升降數據看,12378投訴維權熱線成為保險消費者表達訴求的主要渠道。

  前三季度,12378維權熱線全國轉人工的呼入總量為121503個,實際接聽總量為113841個,接通率為93.69%,滿意度為98.90%。其中,熱線共記錄工單115178件[3],形成屬于維權投訴工單27846件[4],占比24.18%;屬于對保險知識和保險條款的咨詢工單(包括代理合同糾紛和公司內部管理)42447件,占比36.85%;屬于要素不全的無效投訴、投訴處理進度和結果查詢的工單44885件,占比38.97%。

  (一)投訴件分布情況。

  1.從投訴事項涉及的類別看,涉及保險公司的合同糾紛類投訴12016個,占比75.02%,同比增長27.63%;涉及保險公司的違法違規類投訴3800個,占投訴事項總量的23.73%,同比增長26.16%;涉及中介機構的合同糾紛類投訴34個,占比0.21%,同比增長17.24%;涉及中介機構的違法違規類投訴166個,占比1.04%,同比增長27.69%。

  2.從投訴件涉及的地區看,投訴絕對量居前10位的省區市依次為:北京(2863件)、遼寧(1140件)、江蘇(1058件)、河南(923件)、廣東(895件)、陜西(826件)、山東(819件)、河北(800件)、浙江(725件)、上海(601件)。上述10個省區市的投訴量占投訴總量的70.62%。

  (二)投訴件辦理情況。

  前三季度,保監會機關及各保監局共辦理各類涉及保險消費者權益的投訴達15080件,實際辦結14297件,辦結率達94.81%,幫助消費者維護經濟利益總計23766.97萬元。

  1.合同糾紛辦理情況。前三季度,保監會機關及各保監局受理合同糾紛類投訴11587件,其中訴求已解決的7020件,訴求部分解決的820件,訴求解決率為67.66%,訴求未解決的3747件。

  2.違法違規辦理情況。前三季度,保監會機關及各保監局受理的涉嫌損害消費者權益的違規類投訴3493件。其中,查實存在損害消費者權益的違法違規問題341件,部分屬實的576件,共占比26.25%,對此,各保監局給予有關公司和責任人警告28次,罰款314.8萬元,對117人次進行監管談話,下發監管函109份。查不屬實的769件,無法查實的1807件,共占比73.75%。

  3.投訴復查辦理情況。前三季度,保監會機關共受理涉及保險消費者權益的投訴復查申請22件。其中,涉及人身險公司復查件17件,財產險公司復查件5件。從涉及地區看,河北6件,上海、廣東各3件,內蒙古、四川、青島、深圳各2件,黑龍江、江蘇各1件。從復查結果看,維持保監局處理決定21件,撤銷處理決定1件。

  二、投訴涉及的主要公司和問題

  (一)投訴涉及的主要公司。

  1.財產險公司。

  前三季度,保監會和各保監局收到涉及財產險公司的投訴6183件。其中投訴量居前5位的公司依次為:人保財險(1333件)、平安財險(1192件)、太保財險(746件)、陽光財險(407件)、國壽財險(272件),這5家公司投訴量總和占財產險公司投訴總量的63.88%。

  從單位保費的投訴件數分析,財產險公司每億元保費[5]投訴量平均值為1.28件,高于平均值的市場主體共有24家[6](詳見附件1)。其中億元保費投訴量(單位:件/億元)居前5位的公司依次為:利寶保險(8.57)、渤海財險(5.92)、天平車險(5.25)、都邦財險(4.54)、國泰財險(4.09)。

  2.人身險公司。

  前三季度,保監會和各保監局收到涉及人身險公司的投訴8835件。其中投訴量居前5位的公司依次為:中國人壽(2386件)、平安壽險(1127件)、新華人壽(1000件)、泰康人壽(912件)、太保壽險(696件),這5家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的69.28%。

  從單位保費的投訴件數分析,人身險公司每億元保費投訴量平均值為1.03件,有36家人身險公司高于平均值。其中億元保費投訴量(單位:件/億元)居前5位的公司依次為:中法人壽(162.50)、泰康養老(16.98)、瑞泰人壽(6.93)、正德人壽(6.82)、長生人壽(5.09)。

  (二)投訴涉及的主要問題。

  1.財產險投訴。

  前三季度,消費者投訴事項涉及財產險公司的共有6238個,其中,合同糾紛類投訴5806個,涉嫌違法違規類投訴432個。

  在合同糾紛類投訴中,理賠糾紛4663個,占財產險公司合同糾紛投訴總量的80.31%,反映的仍然是理賠時效和車輛定損價格爭議等問題。理賠時效投訴主要因公司理賠服務質量不高引起,如未及時告知客戶完整的理賠資料、消極對待存在分歧的案件、異地出險理賠查勘服務不及時等。車輛定損價格糾紛主要涉及修理工時費和配件價格分歧及受損零部件修換的問題。承保糾紛788個,占比13.57%,主要反映公司保單送達不及時、保單信息錄入錯誤且變更渠道不暢等問題。保單遞送不及時主要是公司內部協調不暢導致,即業務員出單后,保單配送部門未及時配送,或由于出單業務員離職,后續服務問題無人跟蹤處理;涉及保單信息錄入錯誤的,主要是承保環節工作人員失誤,將保單上的車輛信息登記錯誤,后期投保人要求變更信息渠道不通暢,引發投保人不滿,或由于信息登記錯誤,導致車輛發生事故后,產生理賠問題。

  在違法違規類投訴中,各類銷售違規322個,占財產險公司違法違規類投訴的74.54%。主要表現為拒保摩托車交強險、交強險搭售商業險等。


 2.人身險投訴。

  前三季度,消費者投訴事項涉及人身險公司的共有9578個,其中,合同糾紛類投訴6210個,涉嫌違法違規類投訴3368個。

  在合同糾紛類投訴中,退保糾紛2577個,占合同糾紛類投訴的41.50%,同比增長51.50%,反映問題仍然是退保金額或退保費用扣除爭議。承保糾紛1544個,占比24.86%,主要反映公司在銷售環節沒有明確告知產品性質、退保損失等重要合同內容。

  在違法違規類投訴中,各類銷售違規3318個,其中涉嫌欺詐誤導的3045個,占人身險公司違法違規類投訴的90.41%。欺詐誤導類投訴雖然數量較多,但從實際核查情況看,多數為無法查實或查不屬實,占比73.75%,主要是因為部分投訴人無法提供有效證明材料,銷售誤導調查取證難度較大。
 三、保監會機關接訪及轉辦件辦結情況

  (一)進京上訪情況。

  前三季度,保監會機關共接待保險消費者進京上訪106批次,從涉及機構類型看,人身險公司67批次,財產險公司39批次。從涉及地區看,分布于22個省區市,進京上訪絕對量居前5位的省區市依次為:河北(13次)、河南(11次)、江蘇(9次)、遼寧(9次)、北京(8次)。

  (二)保監會機關轉辦投訴件辦結情況。

  前三季度,保監會機關轉辦涉及保險消費者權益的投訴件1560件。從處理方式看,轉辦公司1430件,占會機關轉辦投訴件數的91.67%;轉辦保監局130件,占比8.33%。

  按照辦結時效要求,會機關轉辦件應辦結1438件,已辦結1437件,辦結率99.93%。保險公司未按時辦結的投訴件有1件(詳見附件4)。  

  附件:1.涉及保險消費者權益投訴情況統計表(按機構分)

  2.涉及保險消費者權益投訴情況統計表(按險種分)

  3.涉及保險消費者權益投訴情況統計表(按投訴事項分)

  4.保險公司超期未回復投訴件明細表 

                                           中國保監會辦公廳       

                                             2013年10月23日     

  [1]數據來源于中國保監會內網信訪投訴管理系統,數據采集時間段為2013年1月1日至9月30日。

  [2]一件投訴件可包含多個投訴事項。

  [3]一次接聽電話可形成多個記錄工單。

  412378熱線形成的屬于維權投訴工單,是指投訴要素齊全,涉及保險合同糾紛的投訴和違法違規的舉報。在12378熱線形成的27846件維權投訴中,只有11998件按照規定錄入信訪投訴管理系統,剩余15848件中由保監局采用快速處理機制辦結,在信訪投訴管理系統作無效件處理或未錄入信訪投訴管理系統。

  [5]公司億元保費投訴量=當期投訴件數總量/當期保費總量,下同。

  [6]為避免因數據量較小的偶發因素對統計結論的擾動,剔除僅發生1件投訴的公司,下同。

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